一、总体运行情况

2024年上半年，12315投诉举报中心共接收消费者各类诉求1205件，同比增长48.40%，环比减少12.10%。其中投诉906件，举报299件。投诉按时初查率100%、按时办结率100%，举报按时核查率100%，ODR企业按时办结率为100%，为消费者挽回经济损失16.78万元。

二、投诉件热点情况

从投诉客体类别来看，涉及商品类投诉665件，占投诉总量的73.40%，主要集中在：食品（286件）、交通工具（45件）、服装鞋帽（35件）、家用电器（33件）等商品。投诉内容主要涉及：1.购买的食品出现发霉、变质或有异物等情形；2.交通工具使用中出现问题，商家不履行售后服务或三包义务；3.购买的服装鞋帽等商品与商家宣传不符或出现质量问题商家不履行售后服务；4.购买的家用电器存在质量问题。

涉及服务类投诉241件，占投诉总量的26.60%，主要集中在：餐饮住宿服务（87件）、美容美发洗浴服务（35件）、文化娱乐体育服务（31件）等行业。反映的问题主要有：1.餐饮店提供的食物存在卫生问题，吃后出现身体不适等情况；2.美容美发商家存诱导消费、捆绑消费、未履行价格告知义务等问题；3.商家对消费者设置最低消费门槛或者不按约定提供服务等情形。

三、举报件热点情况

从举报内容来看，涉及较多的违法行为有：广告违法行为（65件）、侵害消费者权益行为（41件）、不正当竞争行为（36件）、产品质量违法行为（30件）等。反映的问题主要有：1.经营者对其销售的商品性能、功能、质量等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者；2.商家拒绝履行三包义务、售后服务、合同约定等侵害消费者权益问题；3.商家在销售商品或提供服务时发布虚假宣传广告，存在夸大功效、使用极限词等违反《中华人民共和国广告法》行为；4.商家生产或销售的商品涉嫌掺杂掺假、以次充好等情形；

四、典型案例

【案情简介】2024年4月3日，消费者李先生反映其小孩在信丰某养生会所办理了一张会员卡并充值了10000元钱，李先生称其小孩存在精神疾病无法清楚自身所做的行为，现要求商家退回剩余费用。

【处理过程及结果】 接到投诉后，市场监管局工作人员立即前往商家进行调查了解情况，经调查，李先生小孩确实在该养生会所充值10000元，商家回应称，无法确认消费者是否为限制或者无民事行为能力人，需当事人提供相关证明。工作人员立即联系了李先生，并组织双方进行当面调解。在调解过程中，李先生出具了诊断精神疾病和数次住院治疗等相关材料，工作人员向经营者阐述了《消费者权益保护法》和《民法典》等相关法律、法规规定。最终，经过工作人员耐心细致的调解，除去消费金额人民币3634元，剩余金额人民币6366元全退给李先生。

【案例评析】根据《民法典》规定，不满8周岁的未成年人、完全不能辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力人，由其法定代理人实施民事法律行为。8周岁以上的未成年人，以及不能完全辨认自己行为的成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其智力、精神健康状况相适应的民事法律行为。本案中李先生的小孩属于不能完全辨认自己行为的限制民事行为能力人，其实施的民事法律行为行为不具有民事法律行为效力，应该予以退还。